克里斯·史密斯:重塑保险的金融弹性

詹妮弗老师总:
欢迎出现在任何地方。我是詹妮弗·特舍尔，记者出身的金融健康斗士。作为金融健康网络(Financial Health 万博电竞怎么玩Network)的创始人兼首席执行官，在我的职业生涯中，我一直在与各行各业的创新者打交道，打破各自为政的藩篱，现在，我将与你们分享这些对话。与具有前瞻性思维的领导者会面，挑战现状，释放创造性的新方法，通过在3D中看到他们的客户、员工和社区来改善财务健康。

没有什么比危机更能提醒人们下次要做好准备了。保险是管理风险的重要工具，特别是在我们这样的国家，公民自己承担风险的责任越来越大。我今天的嘉宾，克里斯·史密斯，看到了保险的崇高目的。他是保险业的资深人士，在担任Guardian Life集团福利执行副总裁之前，曾在大都会人寿工作了20多年。克里斯很欣赏每一项政策的背后都是一个人，他热衷于帮助人们应对生活中最大的挑战。

克里斯，欢迎来到“涌现无处不在”。

克里斯·史密斯:
谢谢你,简。我很高兴来到这里。

詹妮弗老师总:
你在保险行业干了很长时间了。我注意到保险业的人倾向于在保险业呆上一段时间。你认为这是为什么?是什么使你坚持做这项工作?

克里斯·史密斯:
保险有一个真正高尚的目的。这是一项业务，但我们提供给客户的是真正有价值的东西，这正是我们讨论的核心。我们销售的是人们在生活中取得成功所需要的东西。

我们有一个客户，他们的一个员工举办了一场活动，他们的孩子被诊断出癌症。我自己也有孩子，他们比我大一些，但是想想，一个年幼的孩子，得了癌症，接受化疗会有多大的影响。父亲和我们一起得了重病。正因为如此，他们的孩子多了50%。这是一笔相当可观的钱。

我们接到客户的电话，告诉我们这有多重要，这意味着什么。所以我们采取了一些行动，我们确保这个过程很容易处理。两天之内，我们就把支票寄给了他的父亲。然后我们的销售代表接到了父亲的电话，说这笔钱有多重要，因为它将对他们产生影响，不仅从家庭的角度，而且从财务的角度。因为现在很多医疗计划有很高的免赔额，他们不包括很多服务。

这笔钱将让他们确保他们的孩子得到他们需要的服务，让他们恢复健康。预后很好，非常棒。但后来我们的销售代表做了更大的努力，他知道这位销售代表的父母接受过癌症治疗，自己也有一个年幼的孩子，然后他就联系我们，确保孩子没事。然后送一张小礼品卡给孩子，上面写着:“在这方面你并不孤单。我们都在你身边。用这笔钱买一部电影或iPad上的一个应用程序，让你在化疗期间不去想正在经历的事情。”

然后我们收到了小男孩的感谢信。它对人们的影响是如此之大，它只是表明人们的善良之心真的超越了这个行业。作为一位绅士，他的名字叫乔·乔丹，他总是发表一些关于过有意义的生活的感人演讲。这些一直困扰着我，因为无论是团体保险还是个人保险，我们可以帮助人们过上有意义的生活，我们提供的东西。我认为这是一个非常特殊的行业，因为我们为客户所做的一切。

詹妮弗老师总:
无论是在嘉德，还是在大都会人寿，你都花了相当多的时间执行大规模的创新和变革举措。ag万博但你一直都很专注于把顾客的声音带入这个过程，并让员工参与其中。我经常说我们需要走出自己的“竖井”，能够在3D中看到人们，看到他们所有的复杂性。听起来我们也有同样的想法。请告诉我一些你的想法和方法，以确保即使是在幕后工作，你也在设法让人们参与进来。

克里斯·史密斯:
这是一个很大的问题，什么我热爱。我会说用半开玩笑半认真的，我可以一整天，做出决定坐在纽约，我可能会休息的好地方。因为它是知道他们需要什么人在前线和我们的客户。这让我去，如果你能发挥一线的力量，他们谈论与我们的客户每天都在出。他们知道什么乐事我们的客户，他们知道什么挫败我们的客户。

但通常，他们觉得他们的想法和想法进入了这个黑盒子，他们不知道发生了什么。我们做了几件事来确保人们的想法得到传播并被付诸行动。我们正在做的一件事就是推出我们的新战略。公司总是以领导者的身份关注战略和集团利益，你关注战略。我们创造了这种双向对话，并将其向下串联，但不是单向的，而是反馈回来，以确保人们真正理解他们要去哪里。

事实上，今天我刚和10个人共进午餐。因为我想确保当我们把信息发送下去的时候，我们能得到它吗?我要求人们这样做。然后从回应我们的人，给我们反馈的人中，我说，“好吧，我随机挑选10个人。”我给他们寄了DoorDash礼品卡，虚拟地给他们买午餐，也很想亲自去做。我们聊了一个小时，聊他们看到了什么，他们的团队看到了什么，他们喜欢什么。他们在哪里需要更多的信息?

你可以看到，因为我们有来自承销机构的人，我们有来自国家备案机构的人，我们有来自产品领域的人。我真正喜欢这种对话的原因是，你利用时间确保人们理解它并获得反馈，你可以开始看到，他们都看到他们如何适合这个策略。

我们在考虑如何展示这个?如果你考虑产品，公司的每个部分以及产品在市场上取得成功的重要性。但我们公司的每个人都接触产品开发。一旦他们看到他们如何接触，什么能让我们在业务上成功，他们就会对此感到兴奋。我们也已经实施了，这是几年前的事了，但我们仍然在使用它，一个创新项目，在那里我们可以得到想法。ag万博

我们开展这些活动和项目，我们从员工那里，也从我们的合作伙伴那里获得创意。他们如何帮助我们解决我们正在努力解决的问题?倾听员工的意见，确保他们知道自己的意见被倾听，这是非常重要的，给他们工具，不仅仅是告诉你问题在哪里，而是给他们工具，让他们知道你自己如何解决问题?

I’m a big believer in the lean management system or you call it the Toyota Way, about giving employees the tools, whether it’s root cause problem solving or huddles and dashboards, they know kind of how they’re all doing and letting them go and empowering them to make the changes. I told you the story about the employee of one of our customers, whose young child had cancer. No one had to tell the sales rep to go ahead and reach out to make sure that they were okay. He did that on his own. And making sure people know they have that freedom to do that.

詹妮弗老师总:
我们在大流行封锁开始一年之后进行了这次对话。去年确实让很多人看到了现实，他们没有准备好，在经济上，应对重大的经济冲击。我们知道，保险的目的是保护人们免受风险或冲击。我们经常谈论没有保险的人数，不管我们谈论的是哪种保险。

但即使是那些拥有保险的人，我们发现他们中有将近一半的人对保险缺乏信心，认为保险在他们需要的时候就在那里。这一直让我觉得很奇怪，因为我一直认为保险是一种内心的平静，你买的是内心的平静。所以如果有一半的参保人说这并不能让他们安心，这似乎是有问题的。

在我们自己的研究中，通过我们的Financial Health Pulse，我们显示，在2020年8月，52%的美国人表示，他们“非常或适度地相信，他们将有足够的保险来应对紧急情况。”这大约是一半，但它一直在下降。一年前是58%，2018年是61%。人们在疫情爆发前几年的信心似乎正在下降。对于黑人和拉丁裔保单持有人来说，他们缺乏这种信心的可能性是白人的两倍。我很好奇，这是怎么回事?为什么会出现这种趋势?这与新冠病毒有关吗?还有什么可以分享的吗?

克里斯·史密斯:
我认为，如果你在研究回头看，有人甚至下降前COVID。从'18到'19和'19 '20进，我想了很多，你有研究的，是真正围绕医方。

詹妮弗老师总:
有趣。

克里斯·史密斯:
虽然我们不是在医疗行业，但我们确实看到了高免赔额保险计划的增长，这是其中一个原因，这可能意味着什么。因为很大一部分人的免赔额是2500美元或更高。但大部分美国人没有500美元的应急储蓄。所以你有这个二分法，我们有医疗保险，但是有很高的免赔额，所以如果发生了什么事，这可能对他们有重大影响。

为了帮助人们理解这一点，我的儿子刚满26岁，他是一名自由职业者，他在他住的地方的交易所购买计划。幸运的是，他有我，一个在保险方面很有经验的人来和他讨论各种不同的保险计划，不管是银的还是铜的保险计划包括什么，不包括什么免赔额是什么意思?对于人们来说，选择正确的计划可能会让人感到困惑，因为在交易中有许多不同的变化。

是否有决策引擎可以帮助人们意识到什么对他们来说是重要的?因为我们都是独立的个体。我会谈谈我们和Nayya的合作关系。我对保险产品的需求，对补充健康或牙科保险或其他东西的需求，会有所不同，因为我的孩子处在不同的人生阶段。我的孩子们都长大了，大学毕业了，现在都有了自己的工作。而不是家里有小孩的人或者没有小孩的人。

所以这就是为什么我们认为我们和Nayya的伙伴关系是非常重要的。因为Nayya，它所做的是，它使用人工智能，它带来了大量关于我个人的数据。我用它来确保我选择了正确的计划。它带来了雇员的许可，很明显，就是带来你的索赔数据，询问你的生活方式，然后带来关于福利计划的信息。它可以确保你选择正确的计划，帮助你决定什么计划适合你，作为一个个体，而不是整个社会。

我们做过很多研究，在公开登记的情况下，很大一部分人对信息感到困惑。他们不知道什么是适合他们的福利计划。这就是我们投资的目的。无论是和Nayya一起还是简单的宣传活动，让人们更容易接近，了解他们在买什么，为什么这对他们很重要。给他们信心，让他们相信这是他们个人的权利。

詹妮弗老师总:
正确的。现在，嘉德公司已经有160年的历史了。很神奇的。你们正在为2900万人提供一系列产品，包括人寿保险、残疾保险、牙科保险和其他福利，包括个人和工作场所的福利。也可以通过政府资助的项目。你在你自己的投保人中，特别是在你的公司，通过工作场所看到了什么趋势?特别是在人们失去工作的这段时间，你是否看到人们因为负担不起保险而放弃保险?你看到越来越多的人从他们的人寿保险中兑现了吗?你能告诉我们你看到了什么吗?

克里斯·史密斯:
当然，这是一个好问题，因为COVID对我们所有人都有重大影响。我们都在处理自己的情况。我们看到一些事情正在发生。我要讲的第一个是，技术的重要性日益增加。我们已经看到使用BenAdmin技术的公司在增加，尤其是小公司，而在过去，是大公司在使用BenAdmin技术，而不是像以前那样关注小公司。但他们知道，现在的劳动力是分布式的，我们很多人过去一年都在家工作，从注册的角度来看，这是不一样的。你必须能够缓解它。我们看到更多的人关注BenAdmin。

谈到Nayya帮助使用技术来帮助人们选择什么是正确的好处是他们。我们已经看到有补充医疗保险的欲望增加了，就像有。我们看到人们对人寿保险的渴望增加了因为在大流行中，它会考虑你自己的死亡率，如果你发生了什么事，你想确保你的家人得到照顾。

同时，还有对补充医疗保险的渴望，因为如果你真的生病了，你想要确保你有足够的钱支付你的账单或做你需要做的事情来照顾自己。我们已经看过了。我们已经看到自助服务的使用在增加，并且希望让我们投入的人们更容易使用自助服务。我可以讲一下这个。

我们的Hugo互动平台，允许人们与聊天机器人互动，获得他们想要的服务，让他们更容易与我们做生意。因为更多的东西正在走向数字化。在COVID的早期，我们基本上所有人都在加速我们的数字转型，因为人们不会呆在办公室里。当人们申请人寿保险时我们如何考虑获得可保性或意向书的证据?我们必须让人们做起来更容易。

我认为整个行业都在这条道路上。因为有时候人们觉得和保险公司做生意很困难。就像我现在和银行的关系一样，一切都在我的手机里。我现在很少去银行分行了，只有当我遇到问题或者需要打开保险箱的时候。我认为人们现在对感情有这样的期望。

亚马逊，我想我成为了亚马逊Prime最好的朋友，因为它对我来说太容易了。而是，“哦，我需要这个。哦，这是免费送货。”我得去点击一下。我妻子说我每天起床的时候都有一个来自亚马逊的包裹。但人们都在寻找轻松的做生意方式，我认为这加速了我们的工作，使之更容易。

詹妮弗老师总:
这是世界变革的大时代，也是卫报变革的时代。你的前任首席执行官迪安娜·穆里根在执掌公司十年后，于去年年底刚刚辞职。安德鲁·麦克马洪被提升到这个角色。虽然你几乎整个职业生涯都在保险行业，但在嘉德，你相对来说还是个新人。你最近接受了一个新角色，作为集团福利主管和运营委员会的成员。

我想知道你是否能告诉我们更多关于卫报作为一个公司的发展方向，以及你最关心的问题。当然，听起来自动化和技术是最重要的，但我相信还有其他一些因素。

克里斯·史密斯:
确定。我很乐意这么做。当我被引入这个组织时，我被引入为公司运营和服务。作为过程的一部分，我与迪安娜和安德鲁进行了交谈。都是很棒的人，很棒的领导者，很兴奋。如果你还没有读过迪安娜的书，《更高的目标》，这是一本很棒的书，讲述了卫报多年来所经历的变化。很多，我们如何看待工作方式的变化。

现在安德鲁作为一个领导者开始认真思考，我们如何创建一个更加现代和现代的保险公司?我们关注的重点是增长，我们的文化，我们的自豪感和相互关系。Guardian是一家互助保险公司，由我们的保单持有人所有。这对我们来说很重要，我们有长远的利益，有长远的眼光。我们为客户寻求最佳利益。

这是在守护一个激动人心的时刻，因为我们正在寻找我们的宗旨作为一个组织，并成为和我们有过，只不过振兴成为目的带领的公司，这意味着什么。谈了一些关于我们的两个客户的故事，我们曾经使用过，这对我来说，获取到的为什么我们在这里的目的，我们在做什么。

还有大胆的目标。集团利益有一个增长议程，从技术的角度来看这意味着什么，从我们在市场上拥有的产品来看这意味着什么，这是一个令人兴奋的时刻。迪安娜开创的变革安德鲁将继续引领公司前进。

詹妮弗老师总:
你负责在工作场所提供保险的业务。疫情使得管理层的注意力真正集中在员工的需求上。再加上利益相关者资本主义的兴起，它确实在推动，增加对员工财务健康和福利的投资。我们当然会从与我们合作的公司那里听到和看到这一点。在这方面，你从你的雇主和客户那里听到了什么?他们是怎么想的?这有多重要?你需要做些什么来增加或改变你的产品或工具来支持他们的需求?

克里斯·史密斯:
我们的客户需求在变化，因为他们员工的需求也在变化。这是否意味着心理健康的重要性以及我们与员工援助计划的伙伴关系以及确保这些资源的存在，我们也在研究，心理健康在残疾中如何发挥作用?因为通常情况下，当人们有残疾时，就会伴随着潜在的心理健康问题，这个词用得不恰当，但这可能是次要的问题。我们正在寻找技术来帮助研究心理健康。

所以当你在帮助有主要残疾的人的时候，我们也从心理健康的角度提供资源。因为它变得越来越重要，我认为作为生物，我们是社会生物。这对我来说很难，去年我只见过我儿子两次，尽管他只住在河对岸的布鲁克林。我见过我母亲一次，我父亲，他住在另一个州。所以我们和朋友、家人都很疏远，和同事也很疏远，也不想回到办公室。这种需求正在到来。

所以关注心理健康方面对我们来说很重要。我提到了补充健康的重要性。当人们生病时,他们知道他们有一些保护,医疗成本上升或免赔额,他们的重要性,确保与我们Nayya伙伴关系的重要性,人们知道他们为自己选择合适的利益作为个体。

你一开始提到的，就是人们的保险不足。我想人们现在已经看到了。因为一半的人没有残疾保险。十分之三的人没有人寿保险。这让我震惊，三分之一拥有高免赔额健康计划的成员，没有健康储蓄账户，或其他支付这些医疗费用的方式。所以这越来越重要了。我想过去的一年已经证明了这一点。

真正让我吃惊的早期，是当你看到的人在食物银行的线条，排队为食。它只是表明你的人的财务状况何其脆弱的，它是多么的重要解决这个问题。

詹妮弗老师总:
对员工来说，另一项福利有时排在最后，那就是残疾保险。这是为什么呢?为什么这很重要?能再多谈谈那个产品吗?

克里斯·史密斯:
确定。一半的美国人没有伤残保险，它是如此重要。我身边有这样一个大的热情，因为价值在于它提供了而不是仅仅从收入替代。如果你想想，当不幸的是有人事故或者生病了，他们必须要工作了，你怎么帮助的人回来，恢复健康和恢复工作？所以它不只是支付收入的百分比，它具有临床实践或职业实践，以帮助人们恢复健康，重返工作岗位。

因为人们想成为劳动力中有生产力的一部分。雇主希望拥有一支高效的劳动力队伍。员工想要工作。我们是否有实践和能力帮助人们更快地回到工作岗位?不幸的是，有时人们不会回去工作。但是他们有收入替代的安全网，如果他们要出去，他们可以有收入替代继续有能力支付账单，做他们需要做的事。

我们将进入市场，现在提供Guardian缺席的解决方案，我们有一个综合的方法。因为如果你能理解当有人会缺席是否离开或短期残疾,如果你相信他们将是一个长期残疾,你可以把它从一开始就很不一样,给他们访问服务和功能。

你可以开始帮助人们重返工作岗位，或者看看他们可以从事的不同职业。人们认真对待这件事是很重要的。因为不幸的是，人们确实会生病，我正在找一个统计数据。有那么多人因为残疾而遭遇事故或失业，这总是让我感到惊讶。它影响了大部分的劳动力。

詹妮弗老师总:
我们在大流行时就看到了。也许有些人没有永久性残疾，但他们感染了新冠病毒。他们需要失业一段时间。在这个国家有一个很大的争论，关于雇主的责任是什么，个人是否有残疾保险。这让我想到最后一个问题。你提到了安全网。我们在这个国家有很多争论，其中之一就是我们提供的安全网是否足够，以及谁来提供它。

但自二战结束雇主真的想知道，在提供一个安全网，特别是对那些采用谁发挥一个非常大的作用。而在过去的二十年的过程中，也许有点少所以，有关于政府在提供安全网，特别是那些未就业的作用谁的问题。您如何看待在哪里举证责任和如何将这一危险的多，是我们最终将在常人的肩膀上，而不是谁已经得到了更大的资产负债表上，谁也许可以处理风险的乡亲？

克里斯·史密斯:
我认为这是将是成功的模式公私合作伙伴关系。我认为有在该企业的地方。我认为有政府的地方在。我给你举个例子。这是一个从你问一个有点不同，但我要说说我们的团队合作卢比肯，我们刚刚宣布，我们提出了一份财务资助，但我们也提供志愿者。

卢比孔河团队是一个很棒的组织。这是一个专注于救灾的退伍军人组织。他们开始于2010年，当时有8名退伍军人在海地大地震后离开了部队，前往那里帮助。他们进入了其他救援机构没有进入的地区。一开始只有8名志愿者，现在已经超过10万。

我们正在与他们合作，将疫苗推广到农村和服务不足的社区。因为每一个人分发疫苗，就需要10个幕后工作人员，无论是指挥交通还是帮助后勤。所以这在多个角度上成为了一种公私合作关系。政府在确保疫苗传播方面发挥着重要作用。然后是不同状态的位置。

但你必须像团队的Rubicon组织谁是提供志愿者，以确保它们在这些位置上的人员。然后你有公司，如监护人，我鼓励更多的企业涉足与团队的Rubicon，谁是提供金融支持，同时也还激活我们的志愿者网络。我们正在激活我们的牙科合作伙伴，让他们有机会与团队的Rubicon或我们的财务代表志愿者。

因为它会采取所有我们的，无论是安全网或COVID疫苗接种，尽自己的力量。我认为，无论是政府和私人机构将要为此发挥重要作用。因为这将需要超过任何一个领域。我认为，企业可以在帮助它取得成功的重要作用。

詹妮弗老师总:
我认为这是一个伟大的地方来结束我们的谈话。克里斯·史密斯，感谢你这么多的到处冒出加入我。

克里斯·史密斯:
谢谢你,简。很高兴来到这里。

詹妮弗老师总:
这已经出现在各地，一个金融健康网络生产。万博电竞怎么玩我是Jennifer Tescher，我很想听听你对未来嘉宾的想法以及你对节目的反应。你可以在推特上联系我@JenTescher。如果你喜欢本期节目，请评论并订阅我们的节目。要了解更多关于我们所做的工作和研究，请访问emere.www.hagiluck.com。下次见。